Queixas

Queixas

Tentamos sempre oferecer a mais alta qualidade de serviço e orgulhamo-nos dos níveis de satisfação dos nossos clientes com o nosso trabalho. 

A perfeição é o nosso objectivo, mas somos humanos!

Portanto, se tivermos um deslize e o cliente tiver alguma queixa em relação à qualidade do nosso trabalho, por favor informe a pessoa que gere o seu dossier.

Se o assunto não ficar resolvido satisfatoriamente por favor telefone ou, se preferir, escreva sem demora a Rui Tremoceiro (rui@tremoceiro.com) explicando a natureza da sua queixa.

Tomamos a questão de queixas muito a sério e faremos todo o possível para responder à sua queixa rapidamente.

Se o problema não ficar resolvido satisfatoriamente, pode comunicar o sucedido à Ordem dos Advogados de Jersey (Jersey Law Society) contactando o/a Secretário/a.

Ajudar-nos-ia a lidar com a sua queixa, se usasse o procedimento formal mencionado abaixo.

 TREMOCEIRO ADVOCATES – PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

 Se deseja fazer uma reclamação

O nosso objectivo é proporcionar-lhe um serviço de qualidade. No entanto, se tiver alguma queixa sobre algum aspecto do serviço que receber deve informar-nos o mais cedo possível.  A firma Tremoceiro Advocates está totalmente empenhada em garantir que todos os utentes do nossos procedimentos de reclamações sejam tratados de forma justa, com respeito e sem discriminação com base no sexo, raça, orientação sexual, deficiência, idade, religião ou crença.

IntroduçãoA Ordem dos Advogados de Jersey geralmente requer que advogados investiguem reclamações antes antes de ela o fazer.  Isto porque muitas queixas podem ser resolvidas com sucesso através de uma boa comunicação entre advogado e cliente na fase inicial do problema.

Fazer uma reclamação – prazoÉ importante que nos comunique a sua reclamação o mais rapidamente possível após a data do evento de que pretende reclamar para que possamos investigar prontamente a sua reclamação e no interesse da justiça para todos os interessados.

Gostariamos que começasse por levantar a questão com a pessoa com quem normalmente lida. Por favor explique claramente a natureza do problema e da medida que gostaria que a firma tomasse para o resolver. O nosso representante deve nessa altura indicar-lhe um prazo dentro do qual deverá receber uma resposta.

Se não ficar satisfeito com a nossa resposta inicial por favor dirija uma queixa formal a Rui Tremoceiro (ou, se a queixa for precisamente contra ele, a queixa deve ser dirigida a Sian Le Cocq).

Para nos permitir investigar a sua reclamação, por favor preencha o Formulário de Reclamação, que lhe será fornecido assim que o solicitar. Se tem dificuldade ou necessita de assistência para preencher o formulário, deve informar-nos desse facto. Se não recebermos a sua reclamação dentro de 6 meses do acontecimento do qual deseja reclamar, é possível que não possamos lidar com o mesmo.  Ao decidir se podemos lidar com uma reclamação mais de 6 meses depois do acontecimento, teremos em conta o seguinte:

  • A gravidade da queixa
  • Quaisquer circunstâncias excepcionais que justificam investigação da mesma, à luz do facto de tem mais de 6 meses.

Como fazer a sua reclamação

Observe o seguinte ao fazer a sua queixa:

  • queixas formais devem ser feitas a Rui Tremoceiro
  • A reclamação deve ser feita por escrito e na forma requerida.

Nós só podemos investigar queixas formalmente depois de ter preenchido o Formulário de Reclamação. Receber a queixa por escrito permitir-nos-á manter um registo formal da mesma. Se quizer avançar com a sua reclamação enderece a sua carta a Tremoceiro Advocates, 20 Britannia Place, St. Helier, JE2 4SU, Jersey.

O envelope deve ser marcado “Reclamação” e incluir uma cópia do Formulário de Reclamação concluída.

Ao utilizar o Formulário de Reclamação, por favor assegure-se de usar o espaço fornecido para explicar com a clareza e precisão possíveis a natureza da sua queixa.

Ao fazer uma reclamação por escrito a Tremoceiro Advocates, está a dar o seu acordo a uma investigação de sua reclamação de acordo com os procedimentos e prazos estabelecidos abaixo.

Procedimento de investigação

Quando recebermos a sua reclamação, um Investigador (que não vai ser a pessoa de quem estará a reclamar) será nomeado por Tremoceiro Advocates, que lhe irá escrever no prazo de 2 dias úteis após a recepção do seu Formulário de Reclamação a acusar recepção da queixa e a informá-lo/a da nomeação.

O Investigador irá proceder a uma investigação de sua reclamação e apresentará um relatório sobre a a mesma dentro de 30 dias  da recepção do Formulário de Reclamação pela firma. Se a investigação não puder ser concluida nesse período, o Investigador irá definir uma nova data para conclusão do inquérito e informá-lo-á dessa data. Nestas circunstâncias, o cliente deve receber uma resposta fundamentada no prazo máximo de 40 dias a contar da recepção do Formulário de Reclamação.

Na resposta, o Investigador deverá incluir:

  •  A natureza e o alcance da investigação;
  • A conclusão a que o Investigador tenha chegado em relação a cada queixa e a razão para essa conclusão, e
  • Se a sua reclamação foi considerada justificada, as propostas para resolvê-la.

Durante o curso da investigação, o Investigador pode ter de revelar o facto da sua reclamação, e os detalhes do mesmo a:

  • pessoa ou as pessoas de quem o cliente se queixou;
  • aqueles a quem ele considere que pode ajudá-lo em qualquer investigação dos factos relevantes para a sua reclamação;
  • a seguradora da firma Tremoceiro Advocates, e
  • a Ordem dos Advogados (Law Society).

O Investigador não vai, porém, revelar o facto de sua reclamação ou detalhes da mesma a ninguém fora do nosso escritório, a menos que decida que é necessário fazê-lo no interesse de uma investigação completa e justa ou se sentir obrigado a fazê-lo.

O Investigador não tem poder de ouvir prova oral seja em apoio da queixa ou em resposta à mesma. Qualquer pedido de informações e qualquer resposta a esse pedido será feito por escrito e um registo mantido.

O relatório do Investigador será enviado para si, para Rui Tremoceiro e para a pessoa de quem  reclamou.

A todas as pessoas a quem a queixa é divulgado de acordo com o que fica dito acima, será solicitado que mantenham o facto da reclamação e os detalhes da mesma, e todas as conversas e documentos relativos a ela, confidenciais.

Queixas à Ordem dos Advogados de Jersey

Se ficar insatisfeito com o resultado da nossa investigação, poderá reclamar para a Ordem dos Advogados de Jersey. Como dito acima, a Ordem dos Advogados não costuma considerar a reclamações até que estas tenham sido previamente investigadas pela firma de advogados em questão.

Se a Ordem dos Advogados de Jersey considerar que a sua reclamação é muito grave, poderá remeter a queixa para a Procuradoria Geral.

Reclamações para a Ordem dos Advogados devem ser enviadas por escrito para o/a secretário/a da Ordem dos Advogados de Jersey, no seguinte endereço:

Jersey Law Society
Post Box 493
St Helier
Jersey
JE4 5SZ

Tel: +44 (0) 1534 613920

Website: http://www.jerseylawsociety.je